Flanders Knowledge Area

Handboek Internationalisering is een online publicatie van Flanders Knowledge Area. De informatie in het Handboek Internationalisering betreft internationalisering van het hoger onderwijs, en richt zich vooral tot de personeelsleden van de Vlaamse hogeronderwijsinstellingen.

10.3.4 Checklist

Inwinnen informatie en eerste organisatie

  • aanleggen en onderhoud logboek,
  • registratie noodmelding,
  • analyse en beslissing niveau afhandeling,
  • aanwijzen hoogste eindverantwoordelijke,
  • informatie verifiëren: adresgegevens studenten, ouders, personeel, partners en overheden in binnen- en buitenland, verzekeringsmaatschappij, busmaatschappij, media, enz.,
  • opstellen communicatielijst: namen, functies, telefoon, fax, e-mail, adres,
  • verspreiden van deze communicatielijst aan alle betrokkenen,
  • gegevens over de buitenlandse activiteit verkrijgen: reis- en activiteitenplanning, namenlijst, namen begeleiders, busmaatschappij,
  • organiseren crisisteam en steunteam,
  • toewijzen lokalen crisiscentrum,
  • teamleden hebben GSM's,
  • regeling financiële aspecten,
  • eventuele procedure voor het schorsen van de lessen en voorlichting studenten,
  • telefooncentrale: screening van binnenkomende gesprekken en triëring,
  • betrokken personeelsleden vrijmaken zodat ze zich aan de crisis kunnen wijden.

Communicatie en voorlichting

  • Nadrukkelijk blijven communiceren tot en met de evaluatie, zowel intern (crisismanagement, raad van bestuur, docenten en studenten), als extern (familie, media, …).
  • Communicatie vertrekt van één bron: van bij het begin iedereen verplichten door te verwijzen naar deze persoon en zelf te zwijgen.
  • Er worden GEEN adressen aan de media gegeven van de familie en andere betrokkenen.
  • Telefoon- en communicatie-embargo tot de familie van de betrokkenen persoonlijk werd geïnformeerd.
  • Volg voor iedereen een uniforme communicatielijn.
    • Wek geen valse hoop – stel het niet minder ernstig voor dan het is.
    • Bij slecht nieuws wordt de familie persoonlijk gecontacteerd en wordt die bezocht door ..., vb. opleidingshoofd, departementshoofd, ...
    • Spreek af dat er op gezette tijdstippen communicatie met hen is.
    • Verspreid een feitenblad met accurate informatie: juiste namen, adresgegevens departement, feiten (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe). Naam en contactmogelijkheden van de woordvoerder.
    • Bulletins en e-mail voor de interne communicatie.
    • Bij dodelijk ongeval: enkel de namen bekendmaken van de overledenen (voor media eventueel voornaam en initiaal). Afspreken met familie of er foto’s worden vrijgegeven.
    • Elke ochtend wordt een nieuw persoverzicht gemaakt.
    • Probeer zo snel mogelijk persberichten te bemachtigen.
  • Geen camera’s of fotografen bij de terugkeer van de andere studenten.
  • Publiceer een overlijdensbericht in samenspraak met de familie.
  • Eerst intern communiceren.
  • Geen telefoontjes van journalisten beantwoorden: noteer naam en nummer en bel later terug na de nodige voorbereiding.
  • Laat journalisten niet onbewaakt achter.
  • Vuistregels volgens Klasse:
    • Laat je niet pakken in snelheid: hoe sneller de communicatie, hoe minder ruimte voor speculatie en roddel. Een snelle reactie is niet hetzelfde als een emotionele of geïmproviseerde reactie.
    • Beperk je tot de feiten: enkel geverifieerde informatie en zo volledig mogelijk – 6 W’s (wie, wat, waar, wanneer, waarom en welke gevolgen) zijn de basis voor een zakelijk, kort, bondig en eenvoudig persbericht. Laat dan ook weten wie de woordvoerder is. Verspreid dit ook onder de medewerkers.
    • Wees openlijk en eerlijk, maar geef niet alle details, en zeker nooit vertrouwelijke informatie – niet liegen.
    • Laat weten wanneer je meer informatie hoopt te ontvangen en wanneer je daarover hoopt te communiceren – neem zelf het initiatief en houd controle.
    • Enkel de woordvoerder staat de pers te woord – als anderen worden aangesproken zorg dan dat er vooraf wordt afgesproken wat er wordt gezegd – zorg voor een eensgezind standpunt – of vraag dat de medewerkers journalisten e.d. doorverwijzen naar de woordvoerder.
    • Stem de informatie af op de ontvanger.
    • Laat bij gespecialiseerde materie een specialist aan het woord.
    • Handel dit niet zakelijk en emotieloos af, maar laat emoties niet te fel oplaaien.
    • Stel mensen gerust en geef raad.
    • Wees menselijk: betuig je medeleven als er slachtoffers zijn. Overbelicht de materiële schade niet te fel.
    • Vermijd elke verklaring die een etnische, religieuze of filosofische groep kan kwetsen.
    • Draag je hogeronderwijsinstelling uit: communiceer de boodschap dat de hogeronderwijsinstelling wel weet waarmee ze bezig is.
    • Neem je verantwoordelijkheid: geef eventuele fouten toe zonder aan zelfbeklag te doen.
    • Verspreid de boodschap via verscheidene kanalen.
    • Besteed aandacht aan non-verbale communicatie.
  • Stel voorbeeldteksten op, vb. voor pers, ouders, …

Activiteiten en afhandeling van de crisis / ramp

  • Afspreken met de familie hoe de instelling kan helpen (hulp blijven aanbieden tot na de begrafenis en de herdenkingsviering in de hogeschool / universiteit).
  • Rapport opvragen van de hulpdiensten in het buitenland, PV van de politie (nummer vragen), verzekeringspolisnummers, enz.
  • Indien mogelijk in de eerste momenten contact vermijden tussen de studenten en de familie, later kan dit uiteraard wel.
  • Isoleren van de studenten die getuige waren van het ongeluk van de andere studenten: zij krijgen een aparte opvang en ze worden best apart teruggebracht.
  • Contact verzekering en afspraken maken.
  • Organisatie opvang studenten in het buitenland en repatriëring, eventueel moeten vertegenwoordigers naar het buitenland afreizen om te helpen.
  • Aandacht voor de persoonlijke bezittingen van de slachtoffers: ophalen, naar de familie brengen, (denk ook aan eventuele fietsen / auto’s, studentenkamer).
  • Bezoek van het departementshoofd aan de familie van het slachtoffer.
  • Indien nodig kan de Internationale coördinator naar het buitenland afreizen om in het buitenland de zaken te helpen regelen. Ook het afreizen van het departementshoofd kan in overweging worden genomen.
  • Bij overlijden zorgen voor een bloemstuk / kaars aan de ingang van het departement met een foto van het slachtoffer en een korte tekst die het gebeuren toelicht.
  • Organiseren van de opvang van de teruggekeerde studenten en docenten:
    • woord van het departementshoofd,
    • planning volgende dagen,
    • telefoonmogelijkheden,
    • eten en drinken,
    • aflossen van de docenten,
    • hulpverleners (psychisch en andere),
    • overwegen of het Rode Kruis of Slachtofferhulp moeten ingeschakeld worden.
  • De volgende dag de studenten terug laten samenkomen en in groep aan de verwerking beginnen (een maaltijd, begeleiding voorzien).
  • Bijstand en steun voorzien voor de betrokken docenten.
  • Regelmatig contact behouden met de slachtoffers (ziekenhuis, politie).
  • Voorkomen van een bezoekgolf – informeer bij de slachtoffers zelf wat ze willen.
  • Schriftelijke bedankbrieven aan iedereen die bij de afhandeling van de crisis was betrokken, zowel intern als extern.
  • Financiële en administratieve afwikkeling van de crisis.
  • Verslaggeving opstellen aan de hand van het logboek, nieuwsbulletins en persartikels, foto’s, video.
  • Na een tijd een interne herdenkingsviering organiseren.

Debriefing en evaluatie

  • De betrokkenen krijgen de tijd om de ervaringen te verwerken.
  • Analyse maken van de oorzaken van de crisis en zien hoe de preventie kan worden verfijnd of aangepast.
  • Eindevaluatie die moet leiden tot een beter preventief beleid en een beter crisismanagement.


Lees verder: 10.3.5   Annex: Het crisisteam volgens KHLim
 
Flanders Knowledge Area

Flanders Knowledge Area

www.flandersknowledgearea.be

Study in Flanders

Study in Flanders

www.studyinflanders.be

Research in Flanders

Research in Flanders

www.researchinflanders.be

Studeer in het Buitenland

Studeer in het Buitenland

www.studeerinhetbuitenland.be

Handboek Internationalisering

Handboek Internationalisering

www.handboek-internationalisering.be

Studies and Statistics

Studies and Statistics

www.flandersknowledgearea.be / nl / projecten / studies-and-statistics

Forum

Forum

www.flandersknowledgearea.be / nl / fora

Blog

Blog

www.flandersknowledgearea.be / nl / blog

Reconfirm

Reconfirm

www.reconfirm.be

Klik hier om de andere projecten van Flanders Knowledge Area te raadplegen